Leveringstid = Service!!??

Ja har du egentlig tænk over det? At leveringstiden fra kunden bestiller et produkt i din webshop til vedkommende, får det leveret, betragtes som en del af butikkens service!

For 5-10 år siden kunne en webshop nemt undgå at have et lager. Man bestilte bare produktet, når kunden havde lagt ordren. Dvs. mange webshops var på en slags ”dropshipping aftale”, dog med lange leveringstider til følge. F.eks. var det meget få solbrille webshops, som for få år siden lagerførte. De bestilte solbrillerne, og så fik kunden sit nye køb 2-14 uger senere. Dengang var nethandlen i sin opstart, og derfor var servicen og leveringstiden sådan. De færreste klagede, da der ingen alternativer var!
Men tiderne har ændret sig meget, og det er nærmest umuligt, at drive en webshop med så lange leveringstider i dag. For kan kunden ikke få produktet hurtigt hos dig, så vælger kunden blot nabo shoppen!

Overraskende nok så fokusere de fleste webshops på en god service ”inhouse”. Dvs besvare mails, tlf opkald, bytter, refundere osv hurtigt! Men det er de færreste, som husker at tænke ”outhouse”, i forbindelse med deres service.

Vi ved alle, at B2C kunder forventer levering i går. De har ingen tålmodighed, og varerne skal bare leveres hurtigst muligt. Det husker de fleste webshops også på, men der hvor filmen knækker, det er ved valg af fragtfirma + valg af fragt politik.

Hvis du vil yde en god service, så start med at kigge på dine leveringstider! Får dine kunder deres bestillinger hurtigt, så betragter over 90% af dem shoppen, som værende seriøs med en god service. Og det er selvom kunden måske aldrig har været i kontakt med dig.
Ud fra ovenstående er det nemt at konkludere, at længere leveringstider faktisk påvirker din forretning i en negativ retning, selvom du yder den bedste service. For hvor mange af dine kunder kontakter dig egentlig før et køb? Hvis du tjekker op på dette, vil du se at overraskende få er i dialog med jer før de bestiller. Så sidder du med den perfekte ”inhouse” service, så er der få, som oplever denne på en måde, så de fristes til at handle hos jer. Det er værd at bemærke, at refundering af beløb for returvarer, samt ombytning af evt. forkerte varer eller størrelser vægtes næsten ligeså højt hos kunden, som leveringstiden.

Derfor skal du med omhu vælge det firma, som skal fragte dine pakker. Fokuser ALDRIG på prisen, som den vigtigste faktor, men tjek hellere leveringstiden og leveringssikkerheden. Fokusere du på prisen, vil du måske vælge en fragt udbyder, som har en dårlig service og langsom levering. Og det sidste din kunde ser i bestillingsprocessen er fragtfirmaet. Dvs. fragtfirmaet i kundens øjne, er webshoppens ansigt ud af til. Måske ikke helt bevidst, men underbevist er det!

Ovenstående beviser at det er vigtigt, at vurdere sin service med kundens briller på. Og agere ud fra de punkter i bestillingsprocessen, hvor kunden oplevere at få den bedste service, selvom du måske ikke gør det store. Men din indsats er vel irrelevant, når dine kunder bare er glade og tilfredse?

Vi har testet fragtproblematikken meget i vores webshop Customfit.eu, og det er denne reseach sammen med lignende tests hos partnere, som danner grundlaget for dette indlæg. Alle webshops som udførte testen er i modebranchen, dog relateret mod forskellige segmenter. Vi var den eneste shop, som solgte Sonnenbrille.
Vi har adspurgt over 500 kunder det seneste år om, hvor de syntes vi leverede den bedste service. Der var 6 valgmuligheder, og over 90% sagde leveringstiden!

TÆNKER DU OGSÅ OVER LEVERINGSTIDEN?